1. A OUVIDORIA: UM CANAL PARA VOCÊ

A Ouvidoria do NACC é um espaço seguro e de confiança para você. Aqui, você pode fazer elogios, dar sugestões, tirar dúvidas, registrar
reclamações ou denúncias sobre nossos serviços e atendimentos. Nosso objetivo é ouvir o que você tem a dizer para melhorarmos
continuamente nosso trabalho, garantindo que seus direitos sejam sempre respeitados.

2. NOSSOS PRINCÍPIOS

• Nosso trabalho é guiado pelos seguintes princípios: Imparcialidade: Analisamos todas as manifestações de forma justa e neutra.
• Confidencialidade: Suas informações são mantidas em sigilo.
• Escuta qualificada: Ouvimos com atenção e respeito tudo o que você tem a nos dizer.
• Proteção integral de crianças e adolescentes: atuamos em conformidade com o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA).
• Não retaliação: Ninguém será prejudicado por fazer uma manifestação.
• Acessibilidade: Nossos canais são de fácil acesso para todos.
• Celeridade e tempestividade: Buscamos responder a você no menor tempo possível.
• Registro e rastreabilidade: Todas as manifestações são registradas para que você possa acompanhar o andamento.

3. QUEM PODE NOS PROCURAR?

• Assistidos(as) e seus familiares;
• Colaboradores(as) e voluntários(as);
• Prestadores de serviços e parceiros;
• Comunidade em geral.

4. COMO VOCÊ PODE SE MANIFESTAR?

Você pode entrar em contato conosco para fazer diferentes tipos de manifestação.

5. NOSSOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Escolha o canal mais conveniente para você:
• E-mail: Envie sua manifestação para ouvidoria@naccro.org.br. Você receberá um número de protocolo para acompanhar sua solicitação.
• Formulário Eletrônico: Acesse nosso formulário online neste link ou aponte a câmera do seu celular para o QR Code abaixo. O
preenchimento é simples e você pode optar por se identificar ou fazer uma manifestação anônima.
• Caixa Física Lacrada: Deposite sua manifestação por escrito em nossa caixa de sugestões, localizada na recepção. Ela é aberta duas vezes
por semana pela equipe da Ouvidoria.
• Atendimento Presencial Agendado: Se preferir conversar pessoalmente, você pode agendar um horário com a Ouvidoria. O agendamento
deve ser feito pelo e-mail ouvidoria@naccro.org.br ou pelo nosso WhatsApp (69) 99941-5821. Os atendimentos ocorrem em um turno fixo por
semana, garantindo sua privacidade.

6. PASSO A PASSO DA SUA MANIFESTAÇÃO

Para que você entenda como sua manifestação é tratada, criamos o fluxo abaixo:
1 – Recebimento e Protocolo: Sua manifestação é recebida e registrada com um número único de protocolo.
2 – Triagem e Classificação: Analisamos o conteúdo e classificamos a criticidade (baixa, média, alta ou crítica).
3 – Apuração: Coletamos informações, documentos e, se necessário, realizamos entrevistas para entender o caso a fundo.
4 – Encaminhamento: Direcionamos a manifestação para a área responsável ou, em casos específicos (como suspeita de violência contra
criança ou adolescente), para órgãos externos como o Conselho Tutelar, Ministério Público ou Polícia.
5 – Resposta ao Manifestante: Enviamos a você uma resposta clara, respeitosa e objetiva.
6 – Encerramento: Registramos a solução e o plano de ação, se houver.
7 – Monitoramento: Acompanhamos a eficácia da solução aplicada.

7. PRAZOS DE RESPOSTA

Nosso compromisso é responder a você o mais rápido possível, seguindo os prazos abaixo:

Confirmação de recebimento – Até 2 dias úteis
Resposta prliminar – Até 10 dias úteis
Conclusão do caso – Ate 30 dias úteis*
Casos urgentes (risco à integridade) – Avaliação em até 24h – 72h

* Prorrogáveis por mais 15 dias, com justificativa.

8. SEUS DIREITOS E COMO NOS AJUDAR

Você tem o direito de:
• Ser tratado(a) com respeito e dignidade.
• Ter suas informações mantidas em sigilo (salvo em casos de exigência legal, como uma ordem judicial ou risco à vida).
• Receber um número de protocolo e respostas dentro do prazo.
• Não sofrer qualquer tipo de retaliação por ter procurado a Ouvidoria.
• Ser informado(a) sobre o andamento e a conclusão da sua manifestação.

Como nos ajudar a avaliar sua manifestação:
• Forneça informações claras e verdadeiras.
• Sempre que possível, apresente documentos ou outras evidências que ajudem na análise.
• Respeite as pessoas envolvidas e a equipe da Ouvidoria.

9. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Nossa equipe é formada por:
Ouvidor(a)-Presidente: Coordena os trabalhos, assegura a imparcialidade e garante a proteção a quem faz a manifestação.
Membros: Realiza a escuta qualificada, orienta os encaminhamentos e propõe medidas corretivas.

10. REGISTROS, GUARDA E TRANSPARÊNCIA

Registros: Todos os casos são registrados em sistema eletrônico com trilha de auditoria.
Acesso: O acesso aos registros é restrito aos membros da Ouvidoria.
Guarda: Os registros são guardados por no mínimo 5 anos (10 anos para denúncias graves).
Transparência: Publicamos relatórios anuais com dados consolidados (sem identificação pessoal) para prestar contas à sociedade.

11. DISPOSIÇÕES FINAIS

Este manual será revisado anualmente para garantir que esteja sempre atualizado.
Casos não previstos neste manual serão analisados pela Ouvidoria em conjunto com a Diretoria e, se necessário, com o Conselho.